Legg ned 'brukerstøtte'

Legg ned 'brukerstøtte' -  og opp av asken stiger utvikling. Brukerutvikling. Fordi 'støtte' gir feil signaler. Til de som støtter og de som blir støttet.

På mange måter en gjenganger de siste 10 årene. Gang på gang har vi hørt hjertesukk fra IT-ledere om avdelingens 'image'. "For brukerne er vi de som fikser printere og slikt'. Det er helt umulig."

Men alvorlig talt. Hvis vårt 'image' er feil, er det ingen andre som kan gjøre noe med det enn vi. Og ITs image er definitivt feil – i de fleste virksomheter, etater og institusjoner. Våre viktigste oppgaver og ansvar er usynlige, mens det som er synlig, er - tilsynelatende - enkelt. Som å fikse printere, oppdatere PCer, patche utstyr etc.

Hva gjør vi med det? For det første - det haster. Vi har argumentert for å legge ned hele IT utallige ganger (se Legg ned IT, sats på data) – ikke fordi det som gjøres er unyttig, men fordi virksomheten trenger oss i en annen rolle. En langt mer dataorientert, langt mindre infrastruktur-orientert rolle. Det skjer aldri med mindre vi starter med selvbilde og målsettinger. 'Vi skal bli den nye data-avdelingen - med ansvar for … '

'Brukerstøtte' er ikke med i denne opplistingen. Men vi trenger vel brukerstøtte? Nei, vi gjør ikke det. Vi trenger en oppdatert variant av et konsept som gikk ut på dato for mer enn 10 år siden. Det starter og slutter med holdninger – og dermed med ordene vi bruker. For eksempel - 'støtte' må bort. 'Støtte' har mange betydninger, men assosiasjonen de fleste får, er 'krykker', hjelpemidler som permanent eller midlertidig kompenserer for skade. 

Når næringsliv eller landbruk eller andre ber om statsstøtte, ser vi for oss en rehabiliteringsklinikk som hjelper skadde å komme på beina igjen. Mange av oss har vært akkurat der, og bærer den største takknemlighet for at slik støtte finnes. Også den økonomiske. Men assosiasjonen til 'skade' og 'ikke klare seg selv' sitter i.

Derfor er 'brukerstøtte' et problem. Brukerne opplever at de ikke klarer seg selv, de som støtter opplever seg som 'støttepersonell'. Begge deler er feil - både objektivt og holdningsmessig. 

Den nye funksjonen skal ha et helt annet preg, en annen holdning, et annet mål: Hvis brukere har en utfordring, skal hendelsen være engangs. Vi liker å kalle det 'utvikling' - gjerne med 'bruker' som fornavn, men det trengs ikke. Faktisk er det bedre uten: 'Utvikling' gir positive assosiasjoner for alle - og reflekterer målet: Utvikle medarbeidere, utvikle brukere. Har en bruker et problem, blir det løst på en slik måte at det aldri kommer tilbake. Enten ved at årsaken ble fjernet eller brukerens kompetanse løftet.

Kom ikke å si at det er umulig. Altfor mange har gjort det. Og gjort riktig, er resultatet alltid det samme. Alle vokser fordi alle lærer, alle blir bedre og ingen kommer med det klassiske hjertesukket 'nå igjen'. Og det faller ingen inn å karakterisere 'avdeling for data og opplæring' for 'de som fikser printere'. Det har vi eksterne hjelpere som gjør – hvis det skulle trenges. Men som regel fikser brukerne det selv. For de har fått opplæring. Er blitt mer kompetente – og kanskje mest av alt: Mer interesserte. Mestring er en undervurdert – og uvurderlig – drivkraft i de aller fleste.