‘Min side’ er kundens side. Navnet skaper inntrykk av at vi har digitalisert, tatt vare på kunden, henger med. Sannheten er ofte det motsatte: ‘Min side’ er en hurtig sammenrasket og lite tiltalende samling datafelter vi håper kunden kan rydde opp i.
Tanken er god – og velkjent: Digitalisering er (blant annet) å flytte kundene nærmere, gi dem styring over egne data, la dem gjøre mer selv, ta ansvar. Forenkle, effektivisere, optimalisere. Men ferden fra ide til implementasjon er ofte lang – lang nok til at den opprinnelige motivasjonen helt eller delvis blir borte på veien.
Så også med ‘min side’, der tanken om å levere bedre kundeopplevelse fortrenges av sjansen til å senke kostnader. Når budsjetter skal barberes blir fristelsen i ‘kundene gjør mer selv’ uimotståelig. At de samme kundene også må motiveres til å bidra, blir glemt eller ignorert. Nye web-sider lages i en fei – med irriterte, negative og flyktende kunder som innlysende resultat.
Vi trodde disse situasjonene hørte historien til. Det er tross alt 4-5 år siden UI ble UX, brukergrensesnitt ble til brukerreiser, og programmerere/ingeniører ble erstattet av designere og adferdsspesialister (se Vakker IT). Men vi tok feil. Verden – ikke minst på lokalplanet – flommer fortsatt over av ‘min side’-varianter som med små justeringer kunne vært laget på 90-tallet og som en tenåring ville kalt ‘museum’.
En situasjon som mer enn noe forteller at ‘digitalisering’ fortsatt er misforstått i store deler av næringsliv og forvaltning, og at behovet for et begrepsskifte er akutt. Vi digital-transformerer ikke via web-sider eller overføring av oppgaver fra medarbeidere til kunder, men ved å bygge kultur, organisasjon og nye prosesser. Kundene – personene vi henvender oss til, uansett om markedet er privat eller profesjonelt – er brukere av oppdaterte, avanserte web-tjenester fra internasjonale og nasjonale ledestjerner hver eneste dag. Det er deres referanserammer. De vet hva som er mulig, forventer brukerreiser, positive opplevelser, effektiv databruk og lettfattelig progresjon.
Å ikke bygge på – og videreutvikle – denne grunnleggende digitale kompetansen, demonstrerer digital inkompetanse hos tjenesteleverandøren. Det er drepende.
Se også …
Vær den første til å kommentere